Modalità di distribuzione dei contatti in presenza di skill

La modalità di distribuzione dei contatti a differenza del caso senza skill ha comportamenti differenti a seconda della tipologia del contatto.

Scelta di un operatore per un nuovo contatto pervenuto sul sistema (accodamento su route point od aggiunta di un call task):

• Call task preview: ha una logica particolare dettata dal cliente Fire:

  • Viene scelto un operatore solo tra quelli che hanno lo skill primario del contatto

• Contatti predictive mentre sono accodati su route point telefonico (RPOUT):

  • Viene scelto un operatore che ha lo skill primario; se non c’è viene scelto un operatore che ha lo skill secondario; (l’iterazione viene eventualmente ripetuta su ulteriori skill richiesti)

  • Se il fallback su operatori senza skill è abilitato, viene scelto un operatore in quel modo

    • Se nessun operatore è selezionato viene eseguito l’evento queued dello script di accodamento

  • Se è configurato un timeout massimo di permanenza in coda prima della rimozione automatica degli skill, viene eseguito l’evento queued dello script di accodamento, altrimenti viene eseguito l’evento noskill/noagents dello script di accodamento

• Contatti di altro tipo:

  • Viene scelto un operatore che ha lo skill primario; se non c’è viene scelto un operatore che ha lo skill secondario; (l’iterazione viene eventualmente ripetuta su ulteriori skill richiesti)

  • Se è configurato un timeout massimo di permanenza in coda prima della rimozione automatica degli skill, viene eseguito l’evento queued dello script di accodamento, altrimenti viene eseguito l’evento noskill/noagents dello script di accodamento

Scelta di un contatto quando un operatore diventa schedulabile:

• Call task preview:

  • L’operatore deve avere lo skill primario del contatto

• Contatti di altro tipo:

  • L’operatore deve avere almeno uno degli skill del contatto

Gestione dei contatti orfani in coda (rimozione a runtime di skill dagli operatori della coda):

N.B.: Non è applicabile ai call task preview perché non vengono eseguiti gli eventi dello script di accodamento

• Se il fallback su operatori senza skill non è abilitato e non è configurato un timeout massimo di permanenza in coda prima della rimozione automatica degli skill:

  • Se gli skill rimossi coincidono con quelli del contatto: viene eseguito l’evento noskill/noagents dello script di accodamento

Configurazione del fallback su operatori senza skill per i contatti predictive:

• Lettura del parametro skillfallbackpd dallo script di accodamento

  • Abilitato se esistente e valore ritornato pari a “TRUE” (confronto case insensitive)

• Lettura del parametro skillFallBackPD dalla coda

  • Abilitato se esistente e valore pari a TRUE

• Lettura del parametro skillFallBackPD dall’ACD

  • Abilitato se esistente e valore pari a TRUE

• Uso del default interno che è TRUE

Configurazione del timeout massimo di permanenza in coda prima della rimozione automatica degli skill:

N.B.: Non è applicabile ai call task preview

• Lettura del parametro skillremovaltimeout dallo script di accodamento

  • Abilitato se esistente e valore ritornato > 0

• Lettura del parametro skillRemovalTimeout dalla coda

  • Abilitato se esistente e valore > 0

• Lettura del parametro skillRemovalTimeout dall’ACD

  • Abilitato se esistente e valore > 0

• Uso del default interno che è 0 (disabilitato)

Configurazione del parametro per ignorare gli skill ricevuti (su accodamento su route point od aggiunta di un call task):

• Lettura del parametro skillignore dallo script di accodamento

  • Abilitato se esistente e valore ritornato pari a “TRUE” (confronto case insensitive)

• Lettura del parametro skillIgnore dalla coda

  • Abilitato se esistente e valore pari a TRUE

• Lettura del parametro skillIgnore dall’ACD

  • Abilitato se esistente e valore pari a TRUE

• Uso del default interno che è FALSE