CTToolbar7 è stata progettata per essere integrata all’interno di un CRM di terze parti come Microsoft Dynamics o Salesforce CRM. Una volta integrata la Toolbar fornisce al CRM i servizi di connettività voce, chat, email e multimediale, è in grado di contestualizzare il CRM in base al contatto accettato ed in gestione all’operatore estendendo di fatto verso il CRM le tipiche funzionalità di un Contact Center multicanale e multicontato.
Integrazione con Microsoft Dynamics
In questa sezione verrà illustrata la configurazione da applicare a livello sia di CRM, sia di CTToolbar7 al fine di allestire una integrazione completa tra il CRM stesso e la toolbar multicanale e multicontatto di Enghouse.
Come prima cosa sul CRM va configurato all’interno della sezione “Channel Provider” il percorso della pagina di ingresso della Toolbar.
A seconda della versione di Dynamics in uso si possono avere due modalità distinte di integrazione mediante la libreria di integrazione Channel Integration Framework (comunemente chiamata CIF).
CIF consente di instaurare un canale di comunicazione bidirezionale tra CRM → CTToolbar7 e viceversa. In questo modo si potrà per esempio richiedere la composizione di una chiamata verso un numero telefonico semplicemente cliccando sul campo “telefono” all’interno della scheda del cliente visualizzata sul CRM (Click2Dial, Click2Call).
Oppure viceversa all’ingresso di una contatto Inbound sulla Toolbar si potrà ricercare la corrispettiva scheda anagrafica del cliente all’interno del CRM contestualizzandola immediatamente a video in concomitanza della visualizzazione del POPUP di chiamata sulla barra telefonica.
Per fare tutto questo il CRM deve conoscere la pagina di ingresso dove caricare CTToolbar7.
Configurazione per sistemi con Dynamics CIF 1.0
https://<toolbar_host>/AD/connectors/toolbar/Toolbar.html?referrer=
Configurazione per sistemi con Dynamics CIF 2.0
https://<toolbar_host>/AD/connectors/toolbar/Startup.html?referrer=
NOTA: il parametro nel querystring “referrer” dovrà essere valorizzato con l’hostname principale dell’account Dynamics utilizzato (esempio https://<company_name>.crm4.dynamics.com/)
CTTollbar7 ed integrazione Widget
Tutta la logica relativa alla ricerca e contestualizzazione di un contatto sul CRM, quali API di Dynamics utilizzare, la valorizzazione di CallData custom sul contatto in corso, ill tracciamento della attività dell’operatore come per esempio una chiamata manuale fino alla sua esitazione, tutta questa logica è annegata all’interno di un modulo custom che chiamiamo Widget.
Ogni cliente potrà disporre di un modulo Widget personalizzato in base alle sue esigenze, creato ed adattato sulla base delle personalizzazioni presenti in Dynamics CRM e al workflow operativo che si vuole adottare sulle postazioni operatore.
Il Widget non è altro che una libreria Javascript che è referenziata tramite una specifica configurazione in AgentDesktopManager.
Per creare un nuovo Widget occorre per prima cosa configurarlo in AgentDesktopManager.
WidgetID: campo libero di testo che rappresenta il l’identificativo univoco del Widget.
Widget Title: campo libero di testo contenente il Titolo del Widget. Per i Widget che non dispongo di interfaccia grafica (only javascript) questo campo è influente.
Widget URI: percorso completo o relativo alla distribuzione di AgentDesktop dove è memorizzato il modulo principale del Widget.
Widget Icon: icona nel formato Font Awesome che verrà visualizzata come segnaposto del Widget. In caso di Widget solo Javascript questo campo è ininfluente.
Elenco di tutte le integrazioni Widget distribuite con CTToolbar7
Di seguito viene proposto un breve elenco di tutti i layer di integrazione che sono stati realizzati fino ad oggi su differenti versioni di Channel Integration Framework.
Widget di integrazione base realizzato da Enghouse/Reply con Dynamics Channel Integration Framework CIF 1.0
/AD/connectors/toolbar/crm_plugins/microsoft_dynamics/dynamics_cif.js
Widget di integrazione base realizzato da Enghouse/Reply con Dynamics Channel Integration Framework CIF 2.0
/AD/connectors/toolbar/crm_plugins/microsoft_dynamics/dynamics_cif2.js
Widget di integrazione Alpitour/Avanade con Dynamics Channel Integration Framework CIF 1.0 (produzione)
/AD/connectors/toolbar/crm_plugins/microsoft_dynamics/dynamics_unified.js
Widget di integrazione Alpitour/Avanade con Dynamics Channel Integration Framework CIF 2.0 (beta)
/AD/connectors/toolbar/crm_plugins/microsoft_dynamics/dynamics_unified_cif2.js