Eventi e Notifiche
- Felice Griffi
Gli eventi notificati dalla componente EnghouseToolbarSDK sono oggetti appartenenti alla classe EnghouseToolbarSDk.EnghouseToolbarEvent, in cui la proprietà "eventName" descrive l'evento stesso.
Nel corso della gestione di un contatto telefonico, chat o multimediale la integrazione dovrà aspettarsi una sequenza di notifiche di eventi che identificheranno le fasi di vita del contatto stesso.
Gli eventi si distinguono tra eventi legati al media telefonico/chat/multimediale ed eventi legati alla schedulabilità o stato logico dell’operatore loggato.
Eventi sul media
Nome Evento | Descrizione |
|---|---|
CONNECTIONSTARTED | Segnala l’impegno del media telefonico al fine di gestire un contatto |
RINGING | Il media telefonico sta squillando |
DIALING | Il media telefonico sta componendo una numerazione uscente |
DATACHANGED | Uno o più CallData associati al Contatto ha cambiato valore |
ESTABLISHED | In un contatto telefonico o chat indentifica il momento in cui cliente ed operatore vengono messi in comunicazione |
HELD | La chiamata in gestione sul media telefonico è stata messa in attesa |
RETRIEVED | La chiamata in gestione sul media telefonico è stata tolta dalla attesa |
CONNECTIONCLEARED | Il contatto è stato terminato facendo concludere la fase di gestione online |
Eventi ACD
Nome Evento | Descrizione |
|---|---|
JOBSCHEDULED | Segnala che l’operatore è stato schedulato dal sistema per gestire un contatto |
JOBCHANGED - Setup | Identifica la fase di ingaggio dell’operatore. In AgentDesktop viene proposto il POPUP Accetta/Rifiuta |
JOBSTARTED - Online | E’ iniziata la fase Online del contatto. Operatore e cliente sono stati messi in comunicazione. |
JOBCHANGED - Offline | Identifica l’inizio della fase di gestione Offline (After Call Work) del Contatto a seguito della chiusura della telefonata |
JOBFINISHED | Identifica il termine della gestione di un Contatto e la conclusione dell’eventuale stato di Offline del contatto (After Call Work) |
L’evento “POPUP”
L’evento POPUP non corrisponde a nessuna segnalazione SIP/CTI relativa al Contatto e a nessun cambio di stato logico dell’Operatore bensì è evento «artificiale» generato dalla Toolbar.
POPUP è generato internamente ed identifica con certezza l'ingresso e quindi la presa in gestione di un contatto sulla postazione comunicando di conseguenza ad una integrazione da quale istante temporale è possibile eseguire alcune operazioni come la contestualizzazione del contenuto di un CRM o di una pagina web.
Eventi Operatore
Nome Evento | Descrizione |
|---|---|
LOGGEDIN | L’operatore è disponibile per ricevere contatti compatibilmente allo stato del media (libero/occupato) e ai Gruppi di lavoro associati |
PAUSE | L’operatore è entrato nello stato di pausa generica. Non verrà schedulato su nessuna tipologia di contatto |
PAUSESUBSTATE [1701] | L’operatore è entrato in un sottostato di pausa. A fianco viene riportato il codice del sottostato |
FORCED | L’operatore è entrato in Pausa Forzata a seguito di una mancata risposta per timeout ad un contatto |
LOGGEDOUT | L’operatore si è sloggato da AgentDesktop in modo esplicito o chiudendo il browser |
Object Class EnghouseToolbarSDk.EnghouseToolbarEvent
L’oggetto che descrive l’evento notificato verso le integrazioni dispone di una serie di proprietà che descrivono la natura dell’evento stesso ed i dati significativi del contatto:
L’oggetto che descrive l’evento notificato verso le integrazioni dispone di una serie di proprietà che descrivono la natura dell’evento stesso ed i dati significativi del contatto:
Nome Proprietà | Descrizione | Valori possibili |
|---|---|---|
eventName | Nome simbolico dell’evento che identifica la sua appartenenza alla tipologia di risorsa che lo ha generato (media, operatore, sistema CTI) | stringa |
id | Identificativo CT7 del contatto | stringa |
uuid | Identificativo univoco del contatto | stringa |
chat_id | Identificativo interno della chat (Vivocha o CTLive) | stringa |
type | tipologia del contatto | inbound | outbound | callTask | internal |
mediaType | tipologia del media, canale telefonico, chat o multimediale | telephony | chat | channel |
contentType | categorizzazione di un contatto multimediale con media_type=”channel” | email | object |
contenDescription | Informazioni aggiuntive sul contatto multimediale (channel). Per esempio per una email può contenere l’oggetto o subject. | stringa |
jobType | Indica se il contatto è gestito dal sistema CTI e la sua tipologia | inbound | manual | outbound | previewAgent | previewQueue | predictive |
jobState | Identificato lo stato del contatto in gestione dal CTI | online | offline |
service | Per una chiamata schedulata dal sistema identifica il servizio di accodamento | stringa |
ani | Chiamante | stringa |
dnis | Chiamato | stringa |
queue | Gruppo di lavoro dove è stato accodato il Contatto prima di essere assegnato all’operatore | stringa |
reason | Esito di fine chiamata |
|
isACD | Indica se è un contatto gestito dal sistema CTI oppure un job manuale (chiamata manuale uscente , chiamata tra interni) | boolean |