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Scelta di un operatore per un nuovo contatto pervenuto sul sistema (accodamento su route point od aggiunta di un call task):
Call task preview: ha una logica particolare dettata dal cliente Fire:
Viene scelto un operatore solo tra quelli che hanno lo skill primario del contatto
Contatti predictive mentre sono accodati su route point telefonico (RPOUT):
Viene scelto un operatore che ha lo skill primario; se non c’è viene scelto un operatore che ha lo skill secondario; (l’iterazione viene eventualmente ripetuta su ulteriori skill richiesti)
Se il fallback su operatori senza skill è abilitato, viene scelto un operatore in quel modo
Se nessun operatore è selezionato viene eseguito l’evento queued dello script di accodamento
Se è configurato un timeout massimo di permanenza in coda prima della rimozione automatica degli skill, viene eseguito l’evento queued dello script di accodamento, altrimenti viene eseguito l’evento noskill/noagents dello script di accodamento
Contatti di altro tipo:
Viene scelto un operatore che ha lo skill primario; se non c’è viene scelto un operatore che ha lo skill secondario; (l’iterazione viene eventualmente ripetuta su ulteriori skill richiesti)
Se è configurato un timeout massimo di permanenza in coda prima della rimozione automatica degli skill, viene eseguito l’evento queued dello script di accodamento, altrimenti viene eseguito l’evento noskill/noagents dello script di accodamento
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