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//Visualizzazione come finestra di dialogo centrale
AGENTDESKTOP.ALERT.Notify("Numerazione non valida", "Il numero telefonico selezionato contiene caratteri non validi.", "fa fa-tty fa-2x", 4); |
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Trasferimento diretto di una telefonata
Per il trasferimento diretto di un contatto telefonico o chat (senza consultazione) viene utilizzata la seguente API:
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AGENTDESKTOP.CONTACT.Transfer_Direct("", "0227070058") |
Il primo parametro indica l’identificativo del contatto da trasferire. Se omesso verrà utilizzata la chiamata corrente. Il secondo parametro indica la destinazione, può essere utilizzata una numerazione pubblica o l’identificativo di una risorsa dell Call Center.
Dopo la richiesta di trasferimento l’integrazione verrà notificata con una serie di eventi:
La telefonata principale verrà messa in attesa mediante la ricezione dell’evento HELD. La messa in attesa è eseguita automaticamente dal sistema. Si riporta un estratto della struttura Contatto passata nella callback di ciascuna integrazione:[EVENT] [HELD] [13b-5d9daab7@B2BUAGW1.enghouse.com]id.....................[13b-5d9daab7@B2BUAGW1.enghouse.com]uuid...................[f7875bc8-0db9-429f-bc7b-02013f72298d]chat_id................[]type...................[inbound]media_type.............[telephony]content_type...........[live]content_description....[]job_type...............[inbound]job_state..............[online]ani....................[3393669393]dnis...................[225727273]queue..................[QUEUE25]reason.................[]
Indipendentemente dall’esito del trasferimento (positivo nel caso in cui cliente e destinazione vengano messi in comunicazione, o negativo nel caso di rifiuto) alla integrazione verrà notificato l’evento di TRANSFERRED sulla chiamata principale. La trasferta diretta di fatto è un comando lancia e dimentica, l’operatore non verrà a conoscenza dell’esito del trasferimento.[EVENT] [TRANSFERRED] [13b-5d9daab7@B2BUAGW1.enghouse.com]id.....................[13b-5d9daab7@B2BUAGW1.enghouse.com]uuid...................[f7875bc8-0db9-429f-bc7b-02013f72298d]chat_id................[]type...................[inbound]media_type.............[telephony]content_type...........[live]content_description....[]job_type...............[inbound]job_state..............[online]ani....................[customer]dnis...................[225727273]queue..................[QUEUE25]reason.................[]
La chiamata principale si concluderà con l’evento CONNECTIONCLEARED[EVENT] [CONNECTIONCLEARED] [13b-5d9daab7@B2BUAGW1.enghouse.com]id.....................[13b-5d9daab7@B2BUAGW1.enghouse.com]uuid...................[f7875bc8-0db9-429f-bc7b-02013f72298d]chat_id................[]type...................[inbound]media_type.............[telephony]content_type...........[live]content_description....[]job_type...............[inbound]job_state..............[online]ani....................[customer]dnis...................[225727273]queue..................[QUEUE25]reason.................[transferred]
Il contatto entrerà nella sua fase di gestione Offline (After Call Work) mediante la notifica dell’evento JOBCHANGED.[EVENT] [JOBCHANGED] [13b-5d9daab7@B2BUAGW1.enghouse.com]id.....................[13b-5d9daab7@B2BUAGW1.enghouse.com]uuid...................[f7875bc8-0db9-429f-bc7b-02013f72298d]chat_id................[]type...................[inbound]media_type.............[telephony]content_type...........[live]content_description....[]job_type...............[inbound]job_state..............[offline]ani....................[customer]dnis...................[225727273]queue..................[QUEUE25]reason.................[transferred]
Una volta esitato lo Script la fase di lavorazione del Contatto si concluderà[JOBFINISHED] [13b-5d9daab7@B2BUAGW1.enghouse.com]id.....................[13b-5d9daab7@B2BUAGW1.enghouse.com]uuid...................[f7875bc8-0db9-429f-bc7b-02013f72298d]chat_id................[]type...................[inbound]media_type.............[telephony]content_type...........[live]content_description....[]job_type...............[inbound]job_state..............[finished]ani....................[customer]dnis...................[225727273]queue..................[QUEUE25]reason.................[transferred]
Trasferimento di una telefonata con consultazione
Per il trasferimento con consultazione di un contatto telefonico viene utilizzata la seguente API:
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AGENTDESKTOP.CONTACT.Transfer_Consultation("", "02270700598"); |
Durante la consultazione la chiamata principale verrà messa automaticamente in attesa:[EVENT] [HELD] [13f-5d9daab7@B2BUAGW1.enghouse.com]id.....................[13f-5d9daab7@B2BUAGW1.enghouse.com]uuid...................[baabb838-ff32-4c15-afa9-78b4a7d01b59]chat_id................[]type...................[inbound]media_type.............[telephony]content_type...........[live]content_description....[]job_type...............[inbound]job_state..............[online]ani....................[customer]dnis...................[225727273]queue..................[QUEUE25]reason.................[]
Verrà generata una seconda telefonata manuale uscente di consultazione avente un nuovo identificativo:[EVENT] [CONNECTIONSTARTED] [3f-5e5fbc28@B2BUAEP.enghouse.com]id.....................[3f-5e5fbc28@B2BUAEP.enghouse.com]uuid...................[dd124824-5079-41f6-b5bc-46ae3b8362a6]chat_id................[]type...................[outbound]media_type.............[telephony]content_type...........[]content_description....[]job_type...............[manual]job_state..............[]ani....................[80165@B2BUAEP.enghouse.com]dnis...................[consultation]queue..................[]reason.................[]
[EVENT] [DIALING] [3f-5e5fbc28@B2BUAEP.enghouse.com]id.....................[3f-5e5fbc28@B2BUAEP.enghouse.com]uuid...................[dd124824-5079-41f6-b5bc-46ae3b8362a6]chat_id................[]type...................[outbound]media_type.............[telephony]content_type...........[]content_description....[]job_type...............[manual]job_state..............[]ani....................[80165@B2BUAEP.enghouse.com]dnis...................[consultation]queue..................[]reason.................[]
[EVENT] [ESTABLISHED] [3f-5e5fbc28@B2BUAEP.enghouse.com]id.....................[3f-5e5fbc28@B2BUAEP.enghouse.com]uuid...................[dd124824-5079-41f6-b5bc-46ae3b8362a6]chat_id................[]type...................[outbound]media_type.............[telephony]content_type...........[]content_description....[]job_type...............[manual]job_state..............[]ani....................[80165@B2BUAEP.enghouse.com]dnis...................[consultation]queue..................[]reason.................[]
A questo punto si può decidere di eseguire una delle seguenti azioni:
Annullare la consultazione mediante il metodo AGENTDESKTOP.CONTACT.Hangup specificando l’identificativo della chiamata di consultazione.
Finalizzare il trasferimento mediante il metodo AGENTDESKTOP.CONTACT.Transfer_Complete
Finalizzare il trasferimento con una conference a tre partecipanti (clilente, operatore e numero consultato) mediante il metodo AGENTDESKTOP.CONTACT.Transfer_Complete_Conference
Nel nostro esempio verrà finalizzato il trasferimento richiamanto la API AGENTDESKTOP.CONTACT.Transfer_Complete.
Si riceverà l’evento di TRANSFERRED sulla chiamata principale:[EVENT] [TRANSFERRED] [13f-5d9daab7@B2BUAGW1.enghouse.com]id.....................[13f-5d9daab7@B2BUAGW1.enghouse.com]uuid...................[baabb838-ff32-4c15-afa9-78b4a7d01b59]chat_id................[]type...................[inbound]media_type.............[telephony]content_type...........[live]content_description....[]job_type...............[inbound]job_state..............[online]ani....................[customer]dnis...................[225727273]queue..................[QUEUE25]reason.................[]
La chiamata principale terminerà la sua fase Online venendo agganciata:[EVENT] [CONNECTIONCLEARED] [13f-5d9daab7@B2BUAGW1.enghouse.com]id.....................[13f-5d9daab7@B2BUAGW1.enghouse.com]uuid...................[baabb838-ff32-4c15-afa9-78b4a7d01b59]chat_id................[]type...................[inbound]media_type.............[telephony]content_type...........[live]content_description....[]job_type...............[inbound]job_state..............[online]ani....................[customer]dnis...................[225727273]queue..................[QUEUE25]reason.................[transferred]
Verrà terminata anche la chiamata di consultazione:[EVENT] [CONNECTIONCLEARED] [3f-5e5fbc28@B2BUAEP.enghouse.com]id.....................[3f-5e5fbc28@B2BUAEP.enghouse.com]uuid...................[dd124824-5079-41f6-b5bc-46ae3b8362a6]chat_id................[]type...................[outbound]media_type.............[telephony]content_type...........[]content_description....[]job_type...............[manual]job_state..............[]ani....................[80165@B2BUAEP.enghouse.com]dnis...................[consultation]queue..................[]reason.................[transferred]
Sulla postazione dell’operatore il contatto entrerà nella sua fase di gestione Offline (After Call Work):[EVENT] [JOBCHANGED] [13f-5d9daab7@B2BUAGW1.enghouse.com]id.....................[13f-5d9daab7@B2BUAGW1.enghouse.com]uuid...................[baabb838-ff32-4c15-afa9-78b4a7d01b59]chat_id................[]type...................[inbound]media_type.............[telephony]content_type...........[live]content_description....[]job_type...............[inbound]job_state..............[offline]ani....................[customer]dnis...................[225727273]queue..................[QUEUE25]reason.................[transferred]