Descrizione Funzionalità
CT7 offre la possibilità di accodare i contatti inbound (sia voce che chat) ad un operatore preferenziale, allo scopo di fidelizzare un utente al suo operatore. La funzionalità permette di avere una gestione completa, potendo configurare anche il tempo massimo di attesa dell’operatore, quanti contatti al massimo accodare al superamento delle soglie preconfigurate, il trasferimento ad una coda presidiata da più operatori.
Funzionamento
Tramite IVR, impostando una variabile denominata _AgentID_ , è possibile indicare all’ACD qual è l’agente l’operatore preferenziale da utilizzare per il routing. Tale variabile deve contenere l’id dell’operatore comprensivo di dominio di appartenenza.
La presenza di questa variabile abilita la modalità “Accodamento con agente ad operatore preferenziale”.
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_AgentID_ non è propriamente una variabile di CallData, sebbene venga settata nello stesso modo di una variabile normale, ma una pseudo variabile, in quanto non viene riportata tra le variabili visibili all’operatore. |
Quando viene effettuato il trasferimento a servizio di accodamento, che comprende tra gli altri parametri anche lo script di accodamento da utilizzare, il contatto verrà accodato su una coda “virtuale” personale.
Eventi
Utilizzando lo script di accodamento è possibile configurare il comportamento desiderato in base ai seguenti eventi:
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| Info |
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Essendo un accodamento su coda “virtuale” non vi sono statistiche del tempo di accodamento. Ovviamente in CTView e sul DWH si vedrà l’operatore che ha / ha avuto in gestione il contatto, il tempo di gestione etc. ma non il tempo in cui il contatto è stato all’interno della coda “virtuale” prima di essere stato gestito dall’operatore |
Configurazione
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IVR: Impostare su un servizio IVR la variabile _AgentID_ valorizzata con l’id dell’operatore, comprensivo di dominio, a cui si vuole fidelizzare il contatto (es: mrossi@acd.saasxxxenghouse.privcom).
Script di accodamento: Effettare un trasferimento a servizio di accodamento indicando lo script di accodamento da utilizzare. Lo script gestisce l’accodamento e la distribuzione dei contatti, in quanto tale DEVE essere indicato un identificativo di coda perché altrimenti l’ACD non accetterebbe di utilizzare quello script, l’identificativo di coda serve unicamente a questo scopo.
Profondità di coda: questo è configurabile sull’operatore con fallback sull’ACD stesso, potendolo così configurare immediatamente per tutti gli operatori in maniera identica, mediante il parametro generico “agentIDQueueLimit”; normalmente è possibile farlo solo a a livello di coda quindi questo nuovo parametro è necessario in quanto la chiamata non è stata assegnata ad una coda. Viene generato l’evento di “fullqueue” quando è stato raggiunto tale parametro.
Timeout di attesa in coda: per l’eventuale timeout massimo di attesa, al termine del quale viene eseguito l’evento di timeout, vale la configurazione indicata dallo script eccetto “accoda come definito su coda” in quanto la chiamata non è stata assegnata ad una coda; NOTA: se il timeout di attesa in coda è abilitato, il corrispondente evento di timeout DEVE essere gestito
Esempi di utilizzo
Supponiamo di avere il gruppo di lavoro (coda) chiamato “HelpDesk”), con il suo normale script di accodamento per gestire gli eventi (messaggi di attesa, eventuali timeout / overflow etc.)
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