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AGENTDESKTOP.CONTACT.MakeCall

String DestinationNumber, String <ResourceType>, String <ServiceID>, String <CallProfileID>, String <CallData>

Effettua una chiamata telefonica. E' possibile specificare i seguenti parametri aggiuntivi:

• ServiceID: identificativo del servizio di chiamata da utilizzare.

• CallProfileID: identificativo del profilo di chiamata da utilizzare.

• CallData: eventuali variabili di CallData separata separate da “;”. Esempio “A=1;B=2”

AGENTDESKTOP.CONTACT.Hangup

String <ContactID>

Conclude la fase online di un contatto telefonico o chat terminando la conversazione in corso.

AGENTDESKTOP.CONTACT.HangupByContactID

String ContactID

Conclude la fase online del contatto avente come identificativo il valore del parametro "ContactID"

AGENTDESKTOP.CONTACT.Hold

String ContactID

Mette o riprende dallo stato di attesa una chiamata telefonica.

AGENTDESKTOP.CONTACT.Answer

String ContactID

Risponde ad un contatto in ingresso/fase di accettazione sulla postazione operatore.

AGENTDESKTOP.CONTACT.OfflineEnd

String ContactID

Esce dallo stato offline (After Call Work) di un contatto e termina la fase di gestione del contatto stesso.

AGENTDESKTOP.CONTACT.SetCallData

String ContactID, String CallData

Imposta una variabile di CallData associata al contatto. Le variabili di CallData consentono di memorizzare sul singolo contatto dei dati personalizzati nel formato chiave=valore.

AGENTDESKTOP.CONTACT.SetCallData("2d-5e5fbc28@B2BUAEP.enghouse.com", "CUSTOMERID=12345");

AGENTDESKTOP.CONTACT.StartRecording

String ContactID, String <CallRecorders>, String <CallData>

Richiede la registrazione della  chiamata telefonica. E' possibile specificare l'identificativo di un Registratore configurato sul sistema CTI.

AGENTDESKTOP.CONTACT.StopRecording

String ContactID, String <CallRecorders>

Interrompe la registrazione in corso della chiamata telefonica.

AGENTDESKTOP.CONTACT.PlayDTMF

String DTMF

Riproduce uno o più toni DTMF sulla chiamata in corso.

AGENTDESKTOP.CONTACT.PlayDTMF("1#");

AGENTDESKTOP.CONTACT.Transfer_Direct

String ContactID, String Destination, String ResourceType, String CallData

Richiede il trasferimento diretto di una telefonata. Come destinazione del trasferimento è possibile specificare una delle seguenti tipologie di risorsa:

Destination:

• Numerazione uscente

• Identificativo di un operatore loggato. Il parametro ResourceType dovrà essere necessariamente specificato.

• Identificativo di un altro interno presente sul sistema CTI. Il parametro ResourceType dovrà essere necessariamente specificato.

• Identificativo di un Servizio configurato ed attivo sul sistema CTI. Il parametro ResourceType dovrà essere necessariamente specificato.

ResourceType:

• "" (stringa vuota oppure parametro omesso): il parametro Destination conterrà un numero di telefono:
  AGENTDESKTOP.CONTACT.Transfer_Direct("2d-5e5fbc28@B2BUAEP.enghouse.com", "0227070001");

• 1.3.6 (Agent) : il parametro Destination conterrà un identificativo di un operatore:
  AGENTDESKTOP.CONTACT.Transfer_Direct("2d-5e5fbc28@B2BUAEP.enghouse.com", "agent1@acd.enghouse.com", "1.3.6")

• 1.3.1 (Interni) : il parametro Destination conterrà l'identificativo di un interno in uso da parte di un operatore:
  AGENTDESKTOP.CONTACT.Transfer_Direct("2d-5e5fbc28@B2BUAEP.enghouse.com", "80102@B2BUAEP.enghouse.com", "1.3.1")

• 1.3.10 (Servizi): il parametro Destination conterrà l'identificativo di un servizo configurato sul sistema Contact:
  AGENTDESKTOP.CONTACT.Transfer_Direct("2d-5e5fbc28@B2BUAEP.enghouse.com", "SURVEY@sm.enghouse.com", "1.3.10")

CallData: eventuale CallData da valorizzare prima di eseguire il trasferimento

AGENTDESKTOP.CONTACT.Transfer_Consultation

String ContactID, String DestinationNumber, String ResourceType, String CallProfileID, String CallData

Richiede il trasferimento con consultazione di una telefonata. La telefonata del cliente in linea verrà messa in attesa e l'operatore verrà automaticamente rediretto verso la chiamata di consultazione con la numerazione specificata nel parametro DestinationNumber.

CallProfileID: identificativo di un profilo di chiamata configurato sul sistema CTI

CallData: eventuale CallData aggiuntivo che deve essere creato al momento del trasferimento.

AGENTDESKTOP.CONTACT.Transfer_Complete

String ResourceType, String <CallData>

Viene richiesto il completamento della chiamata di consultazione ed il trasferimento della telefonata verso il destinatario della consultazione.

AGENTDESKTOP.CONTACT.Transfer_Complete_Conference

String ResourceType

Viene richiesto il completamento della chiamata di consultazione mediante la instaurazione di una conference a tre partecipanti: cliente in linea, operatore che ha gestito la telefonata e destinatario della consultazione.

AGENTDESKTOP.CONTACT.PlayMessage

String value, String <bundle>, String <prefetch>

Avvia la riproduzione di un messaggio o di un un bundle oppure effettua il prefetch di un bundle.

Al fine di potere fare la play delle sequenze di messaggi e pause richieste, è stato introdotto il concetto di “bundle” che non è altro che un identificativo univoco che rappresenta la sequenza da riprodurre.

• value: indica l’identificativo di singolo messaggio (slegato dalla logica di gestione dei bundle) oppure di un bundle da riprodurre

• bundle: se TRUE l’id indicato è quello di un bundle, in caso contrario FALSE è quello di un singolo messaggio (valore predefinito FALSE)

• prefetch: permette di effettuare solo un prefetch (cioè il download in locale sul sems) del bundle in modo da averlo già a disposizione nel momento in cui verrà richiesta la playMessage (valore predefinito FALSE)

AGENTDESKTOP.CONTACT.StopMessage

Termina la riproduzione di un messaggio o di un bundle.

AGENTDESKTOP.CONTACT.PauseMessage

String onOff

Interrompe o riprende la riproduzione di un messaggio o di un bundle; nel caso di un bundle la ripresa della riproduzione riprende dal successivo primo messaggio non di pausa della sequenza.

• onOff: se TRUE o non specificato o non “intellegibile” significa interrompere la riproduzione, se FALSE significa riprendere la riproduzione