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Gestione dei Tab/Schede dei singoli Widget di AgentDesktop (AGENTDESKTOP.TAB),
Visualizzazione di finestre/pannelli informativi custom (AGENTDESKTOP.ALERT),
Controllo dei Widget, registrazione di proprie callback per la notifica di eventi (AGENTDESKTOP.WIDGET),
Gestione dei Contatti, effettuare chiamate, eseguire trasferimenti (AGENTDESKTOP.CONTACT),
Gestione dello stato e della schedulabilità di un operatore (AGENTDESKTOP.AGENT),
Gestione di un contatto di tipologia chat, invio di un messaggio testuale (AGENTDESKTOP.CHAT),
Gestione e notifica degli eventi relativi all'apertura/chiusura delle finestre di dialogo in AgentDesktop (AGENTDESKTOP.UI).
Eventi e notifiche
Gli eventi notificati da AgentDesktop verso l'SDK hanno una struttura JSON, in cui la proprietà "event" descrive l'evento stesso. Nel corso della gestione di un contatto telefonico, chat o multimediale la integrazione dovrà aspettarsi una sequenza di notifiche di eventi che identificheranno le fasi di vita del contatto stesso.
Gli eventi si distinguono tra eventi legati al media telefonico/chat ed eventi legati alla schedulabilità o stato logico dell’operatore loggato.
Eventi sul media
Nome Evento | Descrizione |
|---|---|
CONNECTIONSTARTED | Segnala l’impegno del media telefonico al fine di gestire un contatto |
RINGING | Il media telefonico sta squillando |
DIALING | Il media telefonico sta componendo una numerazione uscente |
DATACHANGED | Uno o più CallData associati al Contatto ha cambiato valore |
ESTABLISHED | In un contatto telefonico o chat indentifica il momento in cui cliente ed operatore vengono messi in comunicazione |
HELD | La chiamata in gestione sul media telefonico è stata messa in attesa |
RETRIEVED | La chiamata in gestione sul media telefonico è stata tolta dalla attesa |
CONNECTIONCLEARED | Il contatto è stato terminato facendo concludere la fase di gestione online |
Eventi ACD
Nome Evento | Descrizione |
|---|---|
JOBSCHEDULED | Segnala che l’operatore è stato schedulato dal sistema per gestire un contatto |
JOBCHANGED - Setup | Identifica la fase di ingaggio dell’operatore. In AgentDesktop viene proposto il POPUP Accetta/Rifiuta |
JOBSTARTED - Online | E’ iniziata la fase Online del contatto. Operatore e cliente sono stati messi in comunicazione. |
JOBCHANGED - Offline | Identifica l’inizio della fase di gestione Offline (After Call Work) del Contatto a seguito della chiusura della telefonata |
JOBFINISHED | Identifica il termine della gestione di un Contatto e la conclusione dell’eventuale stato di Offline del contatto (After Call Work) |
Eventi Operatore
Nome Evento | Descrizione |
|---|---|
LOGGEDIN | L’operatore è disponibile per ricevere contatti compatibilmente allo stato del media (libero/occupato) e ai Gruppi di lavoro associati |
PAUSE | L’operatore è entrato nello stato di pausa generica. Non verrà schedulato su nessuna tipologia di contatto |
PAUSESUBSTATE [1701] | L’operatore è entrato in un sottostato di pausa. A fianco viene riportato il codice del sottostato |
FORCED | L’operatore è entrato in Pausa Forzata a seguito di una mancata risposta per timeout ad un contatto |
LOGGEDOUT | L’operatore si è sloggato da AgentDesktop in modo esplicito o chiudendo il browser |
Requisiti per l’integrazione di un Widget
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