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Quando viene effettuato il trasferimento a servizio di accodamento, che comprende tra gli altri parametri anche lo script di accodamento da utilizzare, il contatto verrà accodato su una coda “virtuale” personale.
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Eventi
Utilizzando lo script di accodamento è possibile configurare il comportamento desiderato in base ai seguenti eventi:
Se l’operatore non è presente (o logged out), viene eseguito l’evento noagents
Se l'operatore loggato, la chiamata viene accodata internamente all’ACD nella coda dei job suspended presente nella risorsa stessa dell’operatore, quindi trattata e visibile a livello di segnalazione X2X in quanto tale. L’operatore quindi viene notificato quando è presente un contatto in attesa per lui.
Se l’operatore non è disponibile ma loggato, viene scatenato l’evento di queued.
L’evento di fullqueue viene scatenato in caso di raggiungimento della massima profondità di coda. Tale limite può essere impostato sulla risorsa operatore oppure genericamente sulla configurazione dell'ACD utilizzando il parametro generico “agentIDQueueLimit”. Non viene utilizzato il parametro specificato a livello di coda.
L’evento di timeout si scatena al raggiungimento del timeout massimo di attesa configurato sullo script (l’opzione “accoda come definito su coda” non viene valutata). Se il timeout di attesa in coda è abilitato, il corrispondente evento di timeout DEVE essere gestito
Se/quando l’operatore diventa disponibile, viene effettuata la divert della chiamata verso l’interno dell’operatore
Se l’operatore si slogga durante la fase di accodamento (NON se si è già durante la fase di divert), viene eseguito l’evento di noagents
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IVR: Impostare su un servizio IVR la variabile _AgentID_ valorizzata con l’id dell’operatore, comprensivo di dominio, a cui si vuole fidelizzare il contatto (es: mrossi@acd.saasxxx.priv).
Script di accodamento: Effettare un trasferimento a servizio di accodamento indicando lo script di accodamento da utilizzare. Lo script gestisce l’accodamento e la distribuzione dei contatti, in quanto tale DEVE essere indicato un identificativo di coda perché altrimenti l’ACD non accetterebbe di utilizzare quello script, l’identificativo di coda serve unicamente a questo scopo.
Profondità di coda: questo è configurabile sull’operatore con fallback sull’ACD stesso, potendolo così configurare immediatamente per tutti gli operatori in maniera identica, mediante il parametro generico “agentIDQueueLimit”; normalmente è possibile farlo solo a a livello di coda quindi questo nuovo parametro è necessario in quanto la chiamata non è stata assegnata ad una coda. Viene generato l’evento di “fullqueue” quando è stato raggiunto tale parametro.
Timeout di attesa in coda: per l’eventuale timeout massimo di attesa, al termine del quale viene eseguito l’evento di timeout, vale la configurazione indicata dallo script eccetto “accoda come definito su coda” in quanto la chiamata non è stata assegnata ad una coda; NOTA: se il timeout di attesa in coda è abilitato, il corrispondente evento di timeout DEVE essere gestito
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